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écouter pour comprendre - écouter pour répondre - Béthune Sophrologue - Sabine PERNET

Écouter pour comprendre, écouter pour répondre… quelle différence ?

Écouter pour comprendre au lieu d’écouter pour répondre va-t-il changer quoi que ce soit dans ma vie ? De toute façon, je dois bien répondre ! Je ne vais pas me laisser faire !

À écouter certains débats, qu’ils soient politiques ou non, à lire les réseaux sociaux ou même au sein de certaines entreprises, groupes ou associations, nous sommes souvent en droit de nous poser la question.

Que cherchons-nous : à comprendre ce que l’autre a à nous dire, à partager, à construire… ou à défendre notre point de vue et consolider les murs de notre tour d’ivoire ?

« Entendre ne veut pas dire écouter, car l’ouïe est un sens, mais l’écoute est un art » – Anonyme

Écouter pour comprendre : l’écoute active

En premier lieu, il est important de préciser qu’écouter pour comprendre implique une écoute active (ou bienveillante). Très largement diffusée grâce aux travaux de Marshall Rosenberg sur la communication non violente (CNV), c’est Carle Rogers qui est à l’origine du principe de l’écoute active.

Pour Rogers, écouter détermine notre aptitude à créer une présence à l’autre. Savoir créer un espace d’écoute, c’est donner à l’autre de se reconnecter à lui-même, de faire le point, de se construire et d’avancer. C’est un élément essentiel de l’approche centrée sur la personne qu’il développe dans son ouvrage « Le développement de la personne » (1).

Dans ces conditions, il devient assez facile de définir ce qu’écouter pour répondre implique : c’est une écoute qui ne cherche pas à créer un lien avec la personne. Son seul objectif est de trouver la faille, le contre-argument qui permettra de revenir à sa propre vision.

La particularité de ces échanges est qu’ils finissent souvent par le même signe d’échec : le constat que « l’autre » est incapable de comprendre ce que l’on dit. Échec qui en réalité masque sa propre incapacité à écouter et établir un dialogue.

L’empathie : la clé de l’écoute

Si la bienveillance est un élément essentiel aux relations interpersonnelles, la véritable clé de l’écoute bien veillante est l’empathie. Malheureusement, la signification de ce mot semble souvent oubliée, quand elle n’est pas détournée.

Le dictionnaire Larousse définit l’empathie comme : « Faculté intuitive de se mettre à la place d’autrui, de percevoir ce qu’il ressent ».

Dans ces conditions, si vous restez dans l’écoute pour répondre, le raccourci est tentant : empathie ? Bienvenu dans le monde des bisounours ! Mais c’est un raccourci et par conséquent, il vous fait passer d’un élément important.

En effet, l’empathie n’a rien d’une vision « bisounours » du monde. Au contraire, elle implique de savoir prendre un recul intellectuel qui permet la compréhension de l’autre, sans aucun jugement moral.

Prendre ce recul nécessite la capacité de faire abstraction de son propre état affectif ou émotionnel. De même, écouter avec empathie implique de savoir accueillir les sentiments de l’autre, d’établir une connexion, tout en laissant et l’autre et soi-même chacun à sa place.

Car l’empathie n’implique pas d’accord. Écouter avec empathie n’oblige pas à trouver un accord émotionnel ou intellectuel. Bien au contraire ! Chercher à dire comment faire ou comment dire, ou dès que l’on ressent une émotion et que l’on cherche à partager… c’est que l’on a quitté l’empathie.

Et, à lire certains échanges sur les réseaux sociaux, on se rend compte de la difficulté de certains à effectuer ce travail !

5 attitudes nuisibles à l’écoute

Le jugement

Qu’il soit positif ou négatif, le jugement est à bannir. Il implique des notions de comparaison ou de bien/mal. Il peut s’exprimer sous forme de conseils qui sous-entendent « moi je sais comment faire, pas toi ».

Les croyances

Les travaux de Robert Dilts (2) montrent à quel point il faut être attentif aux croyances que nous projetons sur l’histoire de l’autre. Écouter activement nécessite de préserver l’autre de nos croyances limitantes. Mais aussi de le préserver de nos croyances de sens, qui impliquent un jugement de valeur, comme de nos croyances sur les causes. Ces dernières ayant tendance à externaliser l’origine du problème.

L’interprétation

À ne pas confondre avec la mauvaise fois qui consiste à tordre les propos à son avantage ou chercher à discréditer son interlocuteur. L’interprétation consiste à faire une lecture de la situation selon ses propres filtres et ses croyances.

La généralisation

L’écoute active suppose d’établir un lien ici et maintenant avec la personne. La généralisation par l’utilisation de mots comme « toujours », « jamais », « chaque fois », « encore »… est totalement incompatible avec la connexion à une émotion présente. La généralisation est souvent le signe d’une interprétation et d’un jugement.

Le conseil

Aussi étrange que cela puisse paraître, le conseil rassemble à lui seul tous les points précédents et s’avère donc être totalement contraire à l’écoute active. En effet, donner un conseil suppose avoir fait une interprétation de ce que l’on a entendu. Puis d’y avoir appliqué un jugement, avec probablement nos croyances, avant d’exprimer une forme de généralisation.

Comment écouter

Que ce soit dans le cadre d’une relation d’aide, d’une relation personnelle ou des réseaux sociaux, il existe quelques techniques qui permettent de rester dans l’écoute active… mais quand les échanges sont écrits.

Les outils de la PNL

Pour commencer, on peut citer les techniques directement liées à la PNL. Ainsi, la synchronisation, qu’elle soit verbale, non verbale (le langage corporel), ou paraverbale (la façon de dire, le niveau de langage…) est importante. C’est une porte vers l’autre. Empathie et synchronisation vont de paire.

Cependant, cette synchronisation demande un travail d’observation… ce qui semble de plus en plus difficile dans nos échanges. En particulier lorsque l’échange est écrit ou à distance. Mais rien n’est impossible… si on le souhaite vraiment et que l’on ne se contente pas d’écouter pour répondre !

On peut citer également les techniques de reformulation. Essentielles pour créer le lien, elles vous assurent non seulement d’avoir bien compris, mais également d’être écouté. Malheureusement, certains confondent reformulation et rabâchage. Reformuler n’est pas non plus reformuler pour ramener les choses dans sa propre vision…

Le questionnement

En marge de ces techniques, l’élément le plus difficile, mais le plus efficace de l’écoute active est certainement le questionnement. Quand il est question d’écouter, le questionnement se doit d’être ouvert.

On ne cherche pas la cause, car cela nous ramène dans le passé alors que l’écoute est dans le présent. Le questionnement doit permettre à l’autre de s’exprimer et d’avancer, de se construire ses solutions.

Cet objectif pose la question de l’approbation. Faut-il approuver quand on écoute une personne ? Ici, je vais exprimer un jugement totalement personnel. C’est à chacun de se faire son avis sur la question.

Pour moi, approuver, c’est déjà émettre un jugement. Approuver est aussi un acte difficile, car il est facile de tomber dans le piège du questionnement négatif : votre interlocuteur cherche à se persuader d’une chose et votre approbation ne fait qu’affermir sa croyance. Je préfère donc le silence à l’approbation… et je l’explique.

Cette position se défend d’autant plus dans le métier de sophrologue que nous n’avons pas vocation à donner un avis ni à remplacer les thérapeutes. Cela dépasse le cadre de notre exercice.

Pour conclure

Pour conclure, je vais déjà vous remercier d’être arrivé jusqu’à ce point et de m’avoir écouté ! C’est un très long article, mais il y a encore tellement à dire sur le sujet !

Lire Carl Rogers et les ouvrages de Marshall Rosenberg m’ont beaucoup enseigné et c’est pourquoi j’ai voulu partager avec vous sur ce sujet.

Chacun en fera ce qu’il souhaite. N’en prendre qu’une toute petite partie contribuera de toute façon à créer de véritables échanges où tous sortiront grandis.

 

Bibliographie :

(1) « Le développement de la personne » – Carl Rogers – InterEditions

(2) « Croyances et santé » – Robert Dilts – La méridienne